تلقي الشكاوى وطرق التواصل
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره الخاص بمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول من عام 2025، مشيراً إلى اهتمامه بدعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات عالية الجودة في السوق المصري.
وتلقى الجهاز شكاوى المستخدمين عبر مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى قنوات إلكترونية متعددة لتسهيل التواصل، منها تطبيق My NTRA، موقع الجهاز على الإنترنت، البريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية عبر واتس آب.
وقد أسفر ذلك عن تلقي 123857 شكوى خلال النصف الأول من العام، مع تحقيق معدل استجابة للمشغلين بنسبة 97%، ومتوسط زمن استجابة يبلغ 1.1 يوم.
توزيع الشكاوى حسب نوع الخدمة
تم تصعيد الشكاوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات كالتالي:
- خدمات الهاتف المحمول: 59554 شكوى بنسبة 48%
- خدمات الإنترنت الثابت: 34261 شكوى بنسبة 28%
- خدمات الهاتف الثابت: 27734 شكوى بنسبة 22%
- أجهزة الهاتف المحمول: 2308 شكوى بنسبة 2%
أما عن قنوات استقبال الشكاوى، فقد جاءت النسب على النحو التالي: 84% من خلال مركز الاتصال، 9% عبر موقع الجهاز، 3% عبر واتس آب، 3% من تطبيق My NTRA، و1% عبر منصات التواصل الاجتماعي.
شكاوى أجهزة الهاتف المحمول
بلغ إجمالي الشكاوى الموجهة من مالكي أجهزة المحمول 2308 شكوى، بنسبة استجابة 100% ومتوسط زمن استجابة 3.8 يوم.
وأهم شكاوى المستخدمين تضمنت:
- 57% تكرار العيب بعد الإصلاح
- 27% رفض الاستبدال
- 16% تظلم من الفحص الفني للوكيل
وجاء متوسط وقت حل الشكاوى حسب الوكلاء كالتالي: رؤية 4.9 يوم، سكاي 5.3 يوم، صافي 5.6 يوم، راية للتوزيع 6.8 يوم، وI2 7.2 يوم.
شكاوى خدمات الهاتف المحمول
بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 97% ومتوسط وقت استجابة 0.24 يوم.
أداء الشركات وفق التقرير
- شركة فودافون: 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك، نسبة الاستجابة 97%، متوسط زمن الاستجابة 0.09 يوم
- شركة أورنج: 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، نسبة الاستجابة 95%، متوسط زمن الاستجابة 0.41 يوم
- شركة إي آند تي: 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك، نسبة الاستجابة 97%، متوسط زمن الاستجابة 0.14 يوم
- شركة وي: 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، نسبة الاستجابة 98%، متوسط زمن الاستجابة 0.55 يوم
التزام الجهاز بدعم المستخدمين
أكد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أن متابعة الشكاوى تأتي ضمن جهوده لضمان حقوق المستخدمين، وتحسين جودة خدمات الاتصالات المقدمة في مصر.
ويعمل الجهاز على تطوير قنوات التواصل باستمرار وتبسيط إجراءات تقديم الشكاوى، لضمان سرعة الاستجابة ومعالجة المشكلات بما يحقق رضا العملاء.
رؤية مستقبلية
يسعى الجهاز إلى استمرار مراقبة أداء مقدمي الخدمات، وتحفيز الشركات على رفع مستوى الخدمة، مع التركيز على تعزيز الشفافية في التعامل مع شكاوى المستخدمين وتحسين وقت الاستجابة.
